Тайный покупатель, под видом обычного покупателя, приходит в магазин или фирму и оценивает качество обслуживания персоналом по всем принятым стандартам обслуживания. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
Телефонный звонок
Принцип тот же самый: что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре. Цель: оценка качества обслуживания клиентов сотрудниками call-центра; выявление фактов нарушения этических норм, технологических, временных и дисциплинарных стандартов обслуживания клиентов.
Визит с раскрытием
Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации и проверкки качества обслуживания. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации «покупатель» раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации. При ходе такой проверки «тайный покупатель» может без проблем предоставить любые фотоматериалы.На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
Трудоустройство
Заключается в том, что наш агент внедряется в штат компании, как новый сотрудник, он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о интересующих его результатах.
Тайный соискатель
Оценивает качество работы отдела кадров компании при приеме на работу и обучении нового сотрудника. Тайный соискатель должен выявить нарушения процессуальных нормативов приема на работу нового сотрудника; выявление факторов, отрицательно влияющих на решение нового сотрудника работать в компании (некорректное или грубое отношение персонала торговой точки к стажеру, пренебрежение программой стажировки ответственными сотрудниками на торговой точке и т.д.)
Конкурентная разведка
Исследование можно применить для оценки обслуживания персонала конкурентов, работа с возражениями при озвучивании вашей компании, на какие уловки и оговоры могут пойти конкуренты.
