Первый стандарт в этой области можно назвать «Встречают по одежке»
Покупатели зачастую сталкиваются с проблемой поиска продавца-консультанта, особенно это актуально в сезон и в крупном магазине, поэтому форма сотрудников должна указывать на то, что он сотрудник данного магазина. Представьте, если покупатель хочет померить обувь и не может понять, кто продавец, а кто покупатель. Это является раздражающим фактором.
Этот стандарт можно дополнить такими аспектами, как повседневный неяркий макияж, аккуратный маникюр, собранная прическа.
Второй обязательный стандарт «Приветствие»
Когда продавец приветствует посетителя, он сразу прокладывает мостик для будущей беседы с незнакомым человеком, да и вообще это является общепринятой нормой, и если этот стандарт не соблюдается в компании, то это является раздражающим фактором.
Третий стандарт «Визитная карточка» или «Бейдж»
Этот стандарт подразумевает две разные категории. В первую категорию мы отнесем наличие бейджа на груди сотрудника с указанием должности и имени.
Во вторую категорию мы поставим приветствие с озвучиванием имени сотрудника, но как правило запоминать имена консультантов на слух очень сложно, да и лишняя навязчивость может то же играть как негативный фактор. Например, приходите вы в салон дорогой и качественной обуви, а там вас встречает продавец: «Добрый день, меня зовут Раушан! Я могу вам помочь подобрать красивую и удобную обувь в нашем магазине».
Это конечно профессионально, но вот только имя для многих может показаться сложным в произношении и зачем лишний раз нагружать покупателя ненужной для него информацией. По этому, лучше всего использовать бейджи, это будет не навязчиво и понятно каждому покупателю.
Четвертый стандарт «Размерный ряд»
Сегодня все рабочие процессы автоматизированы, и содержать актуальную информацию о товаре не составляет труда. Поэтому одним из конкурентных особенностей вашей компании должна быть доступная информация на этикетке или ценнике.
Зачастую покупателю приходится спрашивать о конкретном размере, хорошо, если консультант может уделить достаточно внимания посетителю и предложить на выбор несколько удовлетворяющих потребностям пар обуви. А как быть, если зал и консультанты загружены по полной. Если сезон и продавцы не в силах уделить внимание каждому?
Решением этой проблемы это размещение на ценниках нужной и актуальной информации для потребителя.
Консультант может громко озвучить информацию, где можно найти подробное описание и размерный ряд.
Пятый стандарт «Разговорчики в строю!»
Обязательным должно быть правило, что при посетителях на рабочие, а уж тем более на личные темы не должно быть и речи. В торговом зале должен соблюдаться определенный этикет перед покупателем. Консультант должен все свое внимание и обаяние уделить покупателю, а не растрачивать его попусту. В каждом посетителе продавец видит только посетителя с потребностью, которую он должен удовлетворить и завершить дело продажей.
За этим стандартом можно закрепить правило: Никаких разговоров и телефонных звонков в торговом зале!
Шестой стандарт «Формулировка достоинств»
Этот стандарт делает акцент на грамотности специалистов вашей компании. При исследовании обувных торговых сетей было выявлено не грамотная речь у продавцов, это касается не только в правильном склонении слов, но и в правильном акценте на достоинствах определенной модели обуви.
Например, сотрудница одного из магазинов рассказывает о материалах, которые используются в производстве обуви: «Эта модель изготовлена из кожи высокого качества, кожа предварительно не вытянутая, поэтому хорошо ложится по ноге и у нее красивый бантик!» - причем здесь бантик? Продавец ненамеренно, но все-таки переключает внимание покупателя с достоинств на бантик. Глупость, которая может вызвать раздражение у покупателя, ну а в лучшем случае улыбку, только вероятность завершения сделки продажей не велика.
Седьмой стандарт «Фоновая музыка»
Музыка в состоянии влиять на скорость принятия решений, улучшать настроение или придавать уверенность, а значит, её можно использовать как ненавязчивый и в то же время очень эффективный инструмент продаж, и улучшить статистику посещаемости в вашем магазине.
По этому, музыкальное оформление в торговом зале всегда должно присутствовать, нужно, чтобы консультанты не забывали включить нужный плей лист, а особое внимание нужно уделить громкости звука. Что бы громкий звук музыки не раздражал покупателя, а наоборот создавал хорошее настроение и провоцировал на спонтанную покупку понравившейся модели.
Восьмой стандарт «Четкость и умеренная громкость речи»
Громкость и четкость речи человека может являться негативным фактором. Если продавец говорит тихо, то он создает чувство неуверенного в себе человека и в том что он говорит. Еще тихая речь заставляет прислушиваться к словам собеседника, что тоже может оставить негативные впечатления от посещения торговой точки.
Излишне громкая речь, может не только раздражать слух собеседника, но и вызывать чувство страха и беспокойства.
Звук речи сотрудников должен быть умеренным, голос должен звучать спокойно и уверенно.
Девятый стандарт «Табакерка»
Большое негативное впечатление оставляют о себе сотрудники курящие. Если от сотрудника дурно пахнет табачным дымом, то диалога между покупателем и продавцом может не получится вообще. Клиент может просто развернуться и уйти.
Заставить сотрудников бросить эту пагубную привычку может не получиться, но прописать в стандартах правило о том, что после курения выходить в зал категорически запрещается, не составит туда.
Так же курение около входа в магазин может сказаться негативно, допустим, что никто и не видел курящих сотрудников, а вот кучи окурков около магазина, могут оставить плохое впечатление о магазине в целом.
Десятый стандарт «Количество – качество»
Что бы сделать сервис качественным и доступным для каждого покупателя, нужно наполнить магазин достаточным количеством сотрудников. Есть магазины в которых продавцы-консультанты выполняют еще и функцию товароведа, а значит и количество сотрудников должно быть увеличено, что бы не получалось таких ситуаций, когда основная часть продавцов занята на складе, а зал остается без внимания.
Одиннадцатый стандарт «Информация о скидках»
Если в вашей торговой сети проходит какая-либо акция, то и соответственно информацию об акции нужно доносить до клиента в полном объеме. Обязательно нужно проконтролировать, что плакаты, буклеты, и прочие рекламные материалы были выставлены вовремя сотрудниками магазина. Нужно не упускать вероятности того, что человек может не услышать информацию об акции от сотрудника или не получить смс оповещение на мобильный телефон, но зато он может увидеть баннер со скидкой и сделать выгодную покупку именно в вашем магазине.
Двенадцатый стандарт «Комплексные покупки»
Многие продавцы уверенны, что если они работают в магазине обуви, то и продают они только обувь. Задача сотрудника дать полное удовлетворение потребностей покупателя, ведь если модница покупает туфли, то и воздержатся от покупки сумки, в том же стиле она не сможет. Соответственно, помогая покупателю создать свой новый образ, мы дарим положительные эмоции покупателю и увеличение прибыли для компании.
Тринадцатый стандарт «Уход за обувью»
Уход за обувью – это дело тонкое, вот только большая часть покупателей даже и не в курсе для чего нужен спрей для обуви или как правильно подобрать краску. Соответственно высококвалифицированный сотрудник просто обязан рассказать покупателю, как правильно ухаживать за выбранной парой обуви. Что бы покупатель мог сохранить ее вид на более долгий срок.
Не забывая про этот стандарт, продавец помогает покупателю сохранить свой бюджет, что бы не покупать каждый сезон новую пару обуви, и в то же время увеличивает сумму чека продавая дополнительный товар.
Четырнадцатый стандарт «Воз и маленькая тележка»
Одна из основных проблем в межсезонье – это короба с обувью, которые периодически захламляют пространство торгового зала, вызывая неудобство со стороны покупателей. Поэтому в преддверии смены сезонности обуви, нужно выделить определенное время для решения всех организационных проблем в связи с отправкою и приемом коллекций обуви.
Конечно, здесь прописаны самые важные пункты, про которые не должны забывать сотрудники магазина. Этот список можно увеличить в разы, проводя постоянные исследования по выявлению потребностей ваших клиентов, вы сможете довести до идеала сервисное обслуживание вашего магазина. А проследить за выполнением всех стандартов поможем мы.